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全面品質管理運用在學校行政之探討 _ 作者 : 大河國小 謝鳴鳳校長  _  2006/12/25 下午 04:51:01
壹、前言
  由於「全面品質管理」(Total Quality Management,TQM)經戴明、裘蘭等人的提倡,成為現代企業普遍接受的管理哲學與工具,不但對歐美與日本企業管理的改進有深遠的影響,也逐漸被政府機關應用在行政改革上。全面品質管理理論不但在國內外企業界盛行,「全面品質教育理論」(Total Quality Education,TQE)也廣受教育學者討論,美國的教育界積極推動全面品質教育;希望將TQM應用在學校教育,以提昇教品質。

貳、全面品質管理之意義與執行策略

  一、全面品質管理之意義
  全面品質管理的理念在美國盛行一時,但各方對其定義並不一致,美國國防部的DoD5000.51-GTQM Guide認為全面品質管理是企業經營的哲學及指導原則,用來持續改進組織的基礎。它運用計量、人力資源發展方法,來改善產品、服務的品質,和組織內的所有作業過程,以符合顧客現在與未來的需求。它整合基本的管理技術,以集中在工作的持續改進上(引自吳清山、林天佑、黃旭鈞、張正霖,民85)。國內學者吳清山、林天佑 (民83)說明「全面」係指所有人員、單位都參與,並為品質負責。「品質」係指活動過程、結果與服務均能符合標準及消費者的需求。「管理」係指有效的達成目標的方法與手段。全面品質管理應包含事先預防、永續改進、顧客滿意、品質承諾、全面參與五項要素。

  綜合國內外學者或單位的定義,可以知道全面品質管理至少包含下列特徵:
  (一) 過程是持續不斷的改進,包括系統、產品及服務。
  (二) 目標是追求品質改善,以顧客滿意為中心。
  (三) 強調整個環境、人、事、物均投入的全面參與、團隊合作。
  (四) 強調運用計量方法或人力資源的發展與學習。

 二、全面品質管理之理念與施行

  全面品質管理的理念包含:
  (一) 事先預防:所謂預防勝於治療,在產品製造過程中及對品質有所管理,希望能「每一次的第一次就做對」,即能贏得顧客的心。
  (二) 建立持續長遠目標:組織必須有長遠的目標或遠見,才能根據目標設計計畫並使整個組織的人員共同努力達成目標。
  (三) 強調顧客至上:一切產品或服務的品質是根據顧客滿意程度而定優劣,應了解顧客反應,並作為改進的依據。因此,全面品質管理強調確認顧客需求,尋求滿足顧客之道。
  (四) 持續不斷的革新與改進:全面品質管理的目標是滿足顧客需求,而不斷改進品質是達成目標的手段。經由計畫、實行、檢核及行動的不斷循環歷程,持續改進以提升生產品質。
  (五) 上層管理者的領導支持:組織實施「全面品質管理」是一種由傳統文化轉變至「全面品質管理」的組織文化,需要上層管理者發揮領導力,營建一種鼓勵變遷、創新、接受危機、以工作為榮及持續改進的組織環境,並給予成員充分支持,以帶領成員追求卓越品質。
  (六) 全員共同參與與授權:可使組織中較多的權力、資訊、報酬及知識轉移至較低階層,使每位員工都有機會做最高水準的表現,增加工作的成就感與榮譽感;也能在改進的過程中透過集思廣益及問題解決的過程而增進自己的專業成長
  (七) 成員的訓練與發展:藉由教育訓練,使成員專業智能成長,具有更多關於品質的知識與技術,以符合工作的需要。
  (八) 品質資訊的收集:「全面品質管理」必須採用資料導向或資料本位的決定或管理方式,根據資料決定如何滿足顧客需求,並設定目標不斷改進生產過程。

  當組織要推動全面品質管理時,管理者不但要有品質管理的信念,更須以積極主動的精神,不斷吸收新知,建立適當的執行策略,確實的施行,才能達到目標。依據Ciampa(1992)
之觀點,全面品質管理的施行可分為五個階段:
  (一)培養願景(vision):領導者或領導團體建構組織未來發展之內心圖像,並延續之,成為組織全體的共識。
  (二)整體分析:可協助領導者了解現況與目標之間的差距。
  (三)訓練與問題解決:增強組織推行全面品質管理的信心,及找出適合組織特定情境之運作程序,作為日後指南。
  (四)教育:在此階段,員工開始採用新的工作技術與程序,並從實際工作中吸取經驗;而組織共同願景,亦可逐漸為所有成員接受。
  (五) 制度化:建立全面品質管理之制度,使組織整體施行的努力得以整合,並形成回饋系統,對於組隻願景的修正與強化能產生積極的助益。

參、全面品質管理在教育上的意義∼全面品質教育
  一、全面品質管理的特性及對學校的影響
  全面品質管理具有三項特性,亦稱之為3Cs of TQM(引自吳煥烘,民85):
  (一)文化:採用全面品質管理的組織,可創造符合以下特有文化:
        導向正向革新。
        領導可真正帶出行動的功能。
        獎賞為整個團對共享。
        重視組織成員的發展、學習與訓練。
        能提供成員自我挑戰的組織氣氛。
  (二)承諾:員工與顧客都以組織為榮,對組織的承諾,會促使全體成員共同努力,朝向目標前進。
  (三)溝通:各單位間或單位內不能發揮簡捷有力的溝通,任何建議都能被重視,並加以Q論或實驗,以達到品質提升。

  就學校實際情形而言,教師對學校整體發展的目標較少投入專注或承諾,且很少被諮詢此類想法。學校可採行全面品質管理之執行步驟,並發揮其特性,藉此進行有效溝通、帶出真正行動、建立共同願景、讓教師們能承諾於願景…,以達成顧客滿意,提昇教育品質。

二、全面品質管理在教育上的意義與實施之具體做法
  「追求卓越,提升教育品質」,一直是教育努力的方向。自1990年以後英美等國的教育學者開始重視「全面品質管理」的理念,並企圖利用它來達成持續不斷改進教育,進而提昇教育品質的目的。將源自於企業界的「全面品質管理」應用於教育,需依照教育的情境做適當的詮釋,吳清山(民85)認為全面品質管理理念應用於教育上,強調要點為:1.重視教育對象的需求2.學校系統需不斷改進3.學校要塑造品質的文化4.高階領導的支持與參與。

  全面品質教育是採取企業夜不斷追求卓越的精神,與品質管理的策略,來轉化學校的經營理念,以提昇教學效能;並以持續改善的態度及方法,使學生能養成終身學習的習慣;實施全面品質教育的目的是提昇學校教育品質(學生的學成就習與受教品質),以滿足學生、家長、社會的需求與期望。

  由於全面品質管理係源自於工商業界,以營利為目標,而學校教育是以服務為主,將全面品質管理應用於學校教育中,會面臨許多限制與障礙,因此必須將全面品質管理的原則與教育理念結合後,所產生的新理念應用於學校,才能順利實施。因此,學校行政人員實施全面品質管理須有新的執行理念與具體做法:
 (一)教育品質的決定者是教育顧客:雖然需滿足包括內部顧客與外部顧客對教育的需求與期望,但學校仍應以教育目標的達成違最高原則。在達成顧客滿意方面,可採用以下列舉之做法:
  1.透過各種溝通管道,主動與家長聯繫學生的學習情況,及了解學生家庭情況,以有效掌握學生學習情況。
  2.在校園內設置申訴信箱或專線,並指派專人處理教育顧客之申訴事項,並將處理結果向教育顧客說明,以消除其疑慮。
  3.可運用問卷、訪談等方式調查顧客的需要與期望,並設法從分歧的意見找出最重要的,作為校務運作之參考。
  4.對於工作或教學表現優秀的成員給予適當表揚,以激勵其更佳之表現。
  5.學校領導者平時主動關懷同仁教學及居家生活狀況,主動協助其解決困難。

(二)重視過程的持續改善:學校教育已從封閉系統轉為開放系統,如何讓學校有限資源發揮最大效用,平時應集結全體同仁共同檢視、討論,才能維持高品質的教育成果。在持續改善方面,可採用以下列舉之做法:
  1.學校應訂定長、中、短期的品質改善計畫,提供學校教職員工共同努力執行的具體目標。
  2.學校領導者應邀請行政人員、教師、家長、學生、社區人士等代表共同訂定未來發展願景。
  3.學校各處室使用檢核表檢視業務執行情形,發現缺屍,應迅速處理。
  4.建立知識管理系統,持續蒐集校內外各項改進教育品質的資訊,鼓勵成員應用並管理知識系統網絡,進行知識分享、改進工作及教學表現。
  5. 學校領導者應邀請行政人員、教師、家長、學生、社區人士等代表成立教育評鑑小組,作好教育品質的把關工作。

(三)重視科學管理控制及教育訓練:學校需定期蒐集校內外各項事實性資料,統計分析變異情形,找出缺失之原因,並鼓勵成員專業進修,進行品質之改善。在教育訓練方面,可採用以下列舉之做法:
  1.建立完整的人力資料庫,有助於了解成員進修情形,可充分發揮並運用成員專長,並作為規劃教育訓練之參考。
  2.舉辦全面品質管理的研習與訓練,吸取相關訊息、經驗與實施方式,有助於學校全面推動全面品質管理。
  3.鼓勵教師參加校內外之研習、舉辦教學觀摩、籌組讀書會等,均有助於教師專業知能之提昇。

(四)重視團隊溝通協調、全員參與:團隊合作是全面品質管理的重要理念期望透過團隊合作、全員參與,並做好成員間的溝通協調,共同為教育品質的提昇而努力。在全員參與、成員授權、團隊合作、溝通協調方面,可採用以下列舉之做法:
  1.透過召開會議,互相溝通觀念,採民主方式作決策;並可向教育顧客傳達教育訊息。
  2.實施提案制度,鼓勵教育顧客提出意見或構想,對於較佳之構想,給予獎勵。
  3.善用社區與家長資源,籌組義工團隊,讓他們有機會參與學生的學習活動。
  4.依據成員專長或興趣,分派適當任務,做好分層負責。
  5.訂定明確的職務分工表及代理制度;對成員授權時,做好任務說明、進度監督、成果評估。
  6.學校行政人員尊重教師專業自主權,讓教師在教學、班級經營等充分發揮其專業。
  7.成立各項活動(如校慶運動會、畢業典禮等)執行委員會,擬定計畫及人員任務編組,並將準備進行的活動,製作文宣資料或在學校網站公佈,增進教育顧客對學校的認識。
  8.成立教育品質改進小組:邀集相關人士擬定提昇學校教育品質的計畫、指標、各項執行作法,及做好事後的評估檢討。

  (五)重視事先預防而非事後檢驗:教育資源有限,學校應發揮其最大功效,以提供學生最佳學習環境。為減少成本浪費,增進行政效率,各處室應互相溝通協調了解事務的實施程序,並將品質提昇工作落實於組織運作的每個環節。在事先預防方面,可採用以下列舉之做法:
  1.完善教學設施可提昇師生之教學效果,學校應定期檢查學校設備,做好檢查、維修與更新之工作。並隨時做好校園安全維護工作,提供學生安全的環境,亦可避免不必要之意外傷害。
  2.成立校園危機處理小組,並定期演練,讓全校師生了解處理方式,如遇緊急事故,即可迅速處理。
  3.鼓勵教師實施多元評量,及透過定期學業評量, 了解學生學習狀況,並進行相關之補救教學。

肆、結語
  追求高品質的教育為國家教育改革努力的方向之一,也是全民的願望,而各級政府及學校是政策執行的主體,其中尤以學校為關鍵。全面品質管理與傳統的管理有重大差別,在學校領導者主動積極、開放樂觀,善用成員之集體智慧、發揮團隊合作,充分掌握顧客需求,重視持續改進及提昇學校成為學習型組織,必能提升學校教育的品質,為國家社會的永續發展注入新的生命力。但是在追求教育品質的過程中,人本取向與工具取向的問題、教育品質與升學主義的問題,是需要教育人員共同注意及深入研討的兩大議題。

伍、參考書目
吳清山、林天佑、黃旭鈞、張正霖(民85)。全面品質教育研究:以國民小學為例。行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告,未出版。
吳清山、林天佑(民83)。全面品質管理及其在教育上的應用。台北市立師範學院初等教育學刊,3,1-28。
吳煥烘(民85)。全面品質管理與學校行政。教師之友,37(2),15-21。
林天佑(民87)。全面品質管理與學校行政革新。教育資料與研究,22,18-22。
Ciampa,D.(1992).Total Quality Management in Education.New York:Addison-Wwsley publishing Co.